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第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)城市供水服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，制定本制度。
第二條 服務(wù)承諾制度通過(guò)公司網(wǎng)站、公告欄、服務(wù)窗口等途徑向社會(huì)公開(kāi)，接受客戶監(jiān)督，促進(jìn)工作作風(fēng)、行業(yè)作風(fēng)的改進(jìn)完善。
第二章 承諾服務(wù)內(nèi)容
第三條 城市供水服務(wù)承諾制度界定的服務(wù)承諾內(nèi)容包含十個(gè)方面。
（一）給水工程業(yè)務(wù)受理；
（二）給水工程設(shè)計(jì)；
（三）給水管網(wǎng)設(shè)施維修；
（四）抄表收費(fèi)；
（五）水表計(jì)量；
（六）供水水質(zhì)；
（七）供水調(diào)度；
（八）停水預(yù)告；
（九）投訴辦理；
（十）服務(wù)規(guī)范。
第三章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)限
第四條 給水工程業(yè)務(wù)受理
凡用戶申請(qǐng)辦理用水開(kāi)戶、接水、裝表、改表等給水業(yè)務(wù)，由供水服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理、登記、審核，審核通過(guò)后1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)辦勘察設(shè)計(jì)；手續(xù)齊全的客戶，在1個(gè)工作日內(nèi)組織勘察、制定方案；,施工完成后進(jìn)行竣工驗(yàn)收，合格后1個(gè)工作日出具合格意見(jiàn)，掛表通水。
第五條 給水工程設(shè)計(jì)
嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家設(shè)計(jì)規(guī)范。
第六條 給水管網(wǎng)設(shè)施維修
（一）管網(wǎng)及附屬供水設(shè)施維修實(shí)行24小時(shí)晝夜值班服務(wù)。市區(qū)給水主管道發(fā)生突發(fā)性爆管、折斷等事故，自接到報(bào)告后根據(jù)路途遠(yuǎn)近情況在20—50分鐘內(nèi)進(jìn)入搶修現(xiàn)場(chǎng)；客戶用水設(shè)施維修，實(shí)行有償服務(wù)，在上述時(shí)限內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，管網(wǎng)修漏及時(shí)率達(dá)到100%。
為縮短停水時(shí)間，在確保施工安全及搶修質(zhì)量的前提下，管網(wǎng)搶修實(shí)行限時(shí)制度，搶修干線管道在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，搶修支線管道在12小時(shí)內(nèi)修復(fù)。
（二）在供水管道修復(fù)期間，公司啟動(dòng)應(yīng)急供水預(yù)案，保障居民生活及公共服務(wù)業(yè)生活用水。
（三）城市供水閘閥井井蓋缺少、損壞，接報(bào)后2小時(shí)內(nèi)設(shè)置好防護(hù)標(biāo)志，2個(gè)工作日內(nèi)重新修好、配齊。
第七條 抄表收費(fèi)
（一）水費(fèi)及代收費(fèi)項(xiàng)目污水處理費(fèi)、水資源稅等所有收費(fèi)項(xiàng)目,嚴(yán)格執(zhí)行市物價(jià)部門批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)，并公開(kāi)所有收費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格、收費(fèi)文件批準(zhǔn)的文號(hào)。
（二）水表查抄模式為“一月一抄”，水費(fèi)為“一月一統(tǒng)一收”。機(jī)械表：每月26日-次月15日為營(yíng)收系統(tǒng)派單、查抄、錄入、復(fù)核、開(kāi)賬期,15-25日為水費(fèi)清收期；遠(yuǎn)傳水表：每月26日-次月9日按照品牌集中上傳用水?dāng)?shù)據(jù)，每月10日開(kāi)賬并做好復(fù)核工作，10-25日為水費(fèi)清收期。每月25日為當(dāng)期水費(fèi)結(jié)賬截止日。
（三）查表、收費(fèi)人員實(shí)行掛牌服務(wù)，查抄水表要及時(shí)、到位，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，不估表、不漏表。通過(guò)短信平臺(tái)向用戶發(fā)送用水量通知，用戶對(duì)水量、水費(fèi)有異議時(shí)，要認(rèn)真復(fù)核，耐心解釋。
（四）用戶可到各供水服務(wù)中心交費(fèi)、到銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)或辦理銀行代扣、微信、支付寶支付、預(yù)存水費(fèi)自動(dòng)劃扣等方式交納水費(fèi)；用戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未交納費(fèi)用的，應(yīng)及時(shí)提醒用戶交費(fèi)；對(duì)用戶提出的抄收問(wèn)題咨詢，要及時(shí)答復(fù)。
第八條 水表計(jì)量
認(rèn)真做好水表周期校驗(yàn)工作。凡安裝、拆換、校驗(yàn)的水表，要嚴(yán)格按照國(guó)家《計(jì)量檢定規(guī)程》進(jìn)行校驗(yàn)，確保達(dá)到國(guó)家計(jì)量精度。
第九條 供水水質(zhì)
嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB5749－2006）、《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》（CJ/T206—2005）和《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（CJ/T316—2009），協(xié)同有關(guān)部門做好供水水源的衛(wèi)生防護(hù)工作；根據(jù)國(guó)家對(duì)生活飲用水水質(zhì)檢測(cè)的規(guī)定和要求，定期對(duì)水源水、出廠水、管網(wǎng)水進(jìn)行水質(zhì)檢測(cè)，嚴(yán)密進(jìn)行水質(zhì)凈化處理，保證水質(zhì)綜合合格率不低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
第十條 供水調(diào)度
嚴(yán)格貫徹《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（CJ/T316—2009），科學(xué)合理地搞好市區(qū)水量分配調(diào)節(jié)，保證安全供水，管網(wǎng)水壓力合格率不低于《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，管網(wǎng)干線末梢壓力不低于0.14MPa（特殊情況下分時(shí)分區(qū)域供水除外）。
第十一條 停水預(yù)告
（一）落實(shí)停水預(yù)告制度。因維修和計(jì)劃停電需停水時(shí)，提前24小時(shí)通知用戶，因突然停電或管道突發(fā)爆裂等原因停水除外，應(yīng)及時(shí)告知用戶。
（二）遇有特殊情況必須停水或降壓供水時(shí)，及時(shí)通知用戶。對(duì)客戶反映的不明原因停水、壓力不足等情況，要盡快查明原因，及時(shí)給予解釋和處理。
（三）停水預(yù)告和通知通過(guò)書(shū)面送達(dá)、張貼通知書(shū)、廣播、電視、報(bào)紙、網(wǎng)站、電話等一種或同時(shí)多種形式發(fā)布。
第十二條 投訴辦理
（一）規(guī)范用戶投訴受理工作機(jī)制。用戶反映和投訴的問(wèn)題，能夠立即答復(fù)的必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能立即答復(fù)的，在3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)投訴（咨詢）人，遇有特殊情況不得超過(guò)10個(gè)工作日。
（二）來(lái)信來(lái)電來(lái)訪接待。客戶或公眾通過(guò)來(lái)信來(lái)電來(lái)訪反映問(wèn)題的，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)辦理、答復(fù)的，一般情況在3個(gè)工作日內(nèi)處理和答復(fù)；特殊情況需要延期的，在15個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果回信或回電答復(fù)來(lái)訪人。
（三）投訴或反映的問(wèn)題不屬于責(zé)任人本職范圍內(nèi)工作，或非本單位原因，須告知經(jīng)辦部門和聯(lián)系方式方法，向投訴者作出詳細(xì)解釋。
第十三條 服務(wù)規(guī)范
工作人員在為用戶服務(wù)過(guò)程中，做到“三個(gè)必須”、“四個(gè)不準(zhǔn)”。“三個(gè)必須”即必須掛牌服務(wù)；必須文明服務(wù)、禮貌待人；必須使用規(guī)范文明用語(yǔ)。“四個(gè)不準(zhǔn)”即不準(zhǔn)接受客戶任何形式的饋贈(zèng)、宴請(qǐng)；不準(zhǔn)借故刁難客戶；不準(zhǔn)以任何理由推諉拖拉客戶聯(lián)系辦理的業(yè)務(wù)；不準(zhǔn)擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
第四章 監(jiān)督落實(shí)
第十四條 為搞好客戶服務(wù)和社會(huì)監(jiān)督，公司設(shè)立客戶監(jiān)督投訴電話：7995000。
第十五條 公司行風(fēng)辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)承諾制度的實(shí)施監(jiān)督、檢查和違紀(jì)調(diào)查處理。
第十六條 公司行風(fēng)辦公室接到客戶投訴后，應(yīng)立即組織調(diào)查，5個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。如反映情況屬實(shí)，同時(shí)上報(bào)公司調(diào)查情況和處理意見(jiàn)，并按照公司相關(guān)制度規(guī)定，對(duì)違紀(jì)人員及其單位負(fù)責(zé)人予以嚴(yán)肅處理。